No último final de semana, estive em um shopping do Rio de Janeiro e, pelo menos três situações que presenciei por conta deste inocente passeio, merecem ser comentadas.
A minha primeira visita foi a uma conhecida loja de departamentos e, ao entrar, dirigi-me ao balcão de telefones celulares. Interessei-me por um dos modelos que viria bloqueado para uso com a minha operadora mas, já que, de acordo com a nova lei da Anatel que regulamenta a telefonia móvel do Brasil, o desbloqueio dos aparelhos é obrigatório, imediato e gratuito por parte das operadoras. Não me importei, eu compro e hoje mesmo desbloqueio, pensei. Pois é, estava fechando a compra quando fui alertado pela vendedora que o aparelho somente poderia ser desbloqueado após um ano.
Espantei-me e indaguei:
- Mas isso não é contra a lei?
Espantei-me ainda mais com a resposta:
- É, mas essa operadora não cumpre essa lei.
Obviamente, desisti da compra do aparelho. Na mesma loja, escolhi duas camisetas e dirigi-me ao caixa. Percebi um totem com um botão na parte superior. Na sua lateral havia algo que dizia mais ou menos assim:
“Nosso objetivo é servi-lo sempre melhor. Se houver algum caixa inoperante e mais que cinco pessoas nas filas, aperte o botão.”.
Adorei aquilo e, prontamente apertei o botão já que em cada ilha de quatro caixas, apenas uma funcionava e havia muito mais que cinco pessoas em cada fila. Uma voz anunciou aos colaboradores que deveria ser dado atendimento prioritário aos caixas. Agora era só esperar. Então, esperei...esperei...esperei até que a única caixa em funcionamento naquela ilha terminasse de atender a todos na minha frente...vinte minutos depois. Que frustração! Antes não existisse o tal totem.
Deixei a loja e, como ainda queria o celular, dirigi-me à loja de uma operadora logo em frente. Escolhi o celular na vitrine e questionei à atendente sobre o desbloqueio. Esta, com uma expressão nada amigável, informou que o mesmo era feito na hora e gratuitamente. Fiquei feliz com a informação e pedi para ver o modelo de aparelho pelo qual eu havia me interessado. Mais uma vez, fiquei pasmo com a resposta: “- Senhor, os aparelhos só podem ser vistos através da vitrine. Não há como ver na mão.”. Hã...como assim???? Pois bem, virei as costas, comprei na loja ao lado, que era pequena, mas com um ótimo atendimento e depois efetuei o desbloqueio, como havia planejado. No entanto, eu já estava estressado e completamente seguro de que desbloquear o meu novo aparelho era uma decisão acertada. Se a operadora me trata assim na hora em que tento comprar meu celular, imagine quando eu precisar dela.
Questões:
- Por quê algumas empresas investem milhões em propaganda, ações promocionais e tecnologia e deixam tanto a desejar na hora do fechamento da venda?
- A falta de preparo dos colaboradores que atuam na ponta do processo é uma falha de Marketing ou de RH?
Agora, o melhor. Ao chegar em casa, descobri que uma das etiquetas eletrônicas das camisetas que eu comprara não havia sido retirada. Eu não podia ir à loja pois iria parecer que eu havia furtado a camiseta e estava dando uma de João-sem-braço. Removi a etiqueta eletrônica em casa mesmo, com a ajuda de uma tesoura de jardim, um ímã, uma chave de fenda e um (ufa!) martelo. Infelizmente, acabei furando a camiseta. Ou seja, depois de todo o ocorrido, por conta da má preparação dos colaboradores de loja, ainda fiquei no prejuízo.
Se eu volto lá????? Nunca mais, eu espero...
A minha primeira visita foi a uma conhecida loja de departamentos e, ao entrar, dirigi-me ao balcão de telefones celulares. Interessei-me por um dos modelos que viria bloqueado para uso com a minha operadora mas, já que, de acordo com a nova lei da Anatel que regulamenta a telefonia móvel do Brasil, o desbloqueio dos aparelhos é obrigatório, imediato e gratuito por parte das operadoras. Não me importei, eu compro e hoje mesmo desbloqueio, pensei. Pois é, estava fechando a compra quando fui alertado pela vendedora que o aparelho somente poderia ser desbloqueado após um ano.
Espantei-me e indaguei:
- Mas isso não é contra a lei?
Espantei-me ainda mais com a resposta:
- É, mas essa operadora não cumpre essa lei.
Obviamente, desisti da compra do aparelho. Na mesma loja, escolhi duas camisetas e dirigi-me ao caixa. Percebi um totem com um botão na parte superior. Na sua lateral havia algo que dizia mais ou menos assim:
“Nosso objetivo é servi-lo sempre melhor. Se houver algum caixa inoperante e mais que cinco pessoas nas filas, aperte o botão.”.
Adorei aquilo e, prontamente apertei o botão já que em cada ilha de quatro caixas, apenas uma funcionava e havia muito mais que cinco pessoas em cada fila. Uma voz anunciou aos colaboradores que deveria ser dado atendimento prioritário aos caixas. Agora era só esperar. Então, esperei...esperei...esperei até que a única caixa em funcionamento naquela ilha terminasse de atender a todos na minha frente...vinte minutos depois. Que frustração! Antes não existisse o tal totem.
Deixei a loja e, como ainda queria o celular, dirigi-me à loja de uma operadora logo em frente. Escolhi o celular na vitrine e questionei à atendente sobre o desbloqueio. Esta, com uma expressão nada amigável, informou que o mesmo era feito na hora e gratuitamente. Fiquei feliz com a informação e pedi para ver o modelo de aparelho pelo qual eu havia me interessado. Mais uma vez, fiquei pasmo com a resposta: “- Senhor, os aparelhos só podem ser vistos através da vitrine. Não há como ver na mão.”. Hã...como assim???? Pois bem, virei as costas, comprei na loja ao lado, que era pequena, mas com um ótimo atendimento e depois efetuei o desbloqueio, como havia planejado. No entanto, eu já estava estressado e completamente seguro de que desbloquear o meu novo aparelho era uma decisão acertada. Se a operadora me trata assim na hora em que tento comprar meu celular, imagine quando eu precisar dela.
Questões:
- Por quê algumas empresas investem milhões em propaganda, ações promocionais e tecnologia e deixam tanto a desejar na hora do fechamento da venda?
- A falta de preparo dos colaboradores que atuam na ponta do processo é uma falha de Marketing ou de RH?
Agora, o melhor. Ao chegar em casa, descobri que uma das etiquetas eletrônicas das camisetas que eu comprara não havia sido retirada. Eu não podia ir à loja pois iria parecer que eu havia furtado a camiseta e estava dando uma de João-sem-braço. Removi a etiqueta eletrônica em casa mesmo, com a ajuda de uma tesoura de jardim, um ímã, uma chave de fenda e um (ufa!) martelo. Infelizmente, acabei furando a camiseta. Ou seja, depois de todo o ocorrido, por conta da má preparação dos colaboradores de loja, ainda fiquei no prejuízo.
Se eu volto lá????? Nunca mais, eu espero...
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